Politique de Remboursement

1. INTRODUCTION ET CHAMP D'APPLICATION

La satisfaction de nos utilisateurs est la priorité de CmediaMarkt. La présente politique a pour but de définir de manière transparente les conditions, délais et modalités de remboursement applicables aux produits et services achetés via nos plateformes (CmediaMarkt, PRO, MAX, RDV, SAD).

Elle s'applique en complément de l'Article 8 des CGV relatif au droit de rétractation et distingue les remboursements d'ordre légal (obligatoires) des remboursements commerciaux (gestes commerciaux).

2. RÔLE DE CMEDIAMARKT EN TANT QU'INTERMÉDIAIRE

Les produits et services sont vendus par des Vendeurs et Prestataires tiers. En conséquence, la responsabilité financière du remboursement incombe au Vendeur. CmediaMarkt intervient pour faciliter et sécuriser le processus de remboursement et peut agir en tant que médiateur en cas de litige.

La commission de plateforme perçue par CmediaMarkt sur la transaction initiale peut être retenue ou remboursée selon la nature du motif de remboursement (voir Article 7).

3. DROIT DE RÉTRACTATION LÉGAL (14 JOURS)

Conformément aux directives de la CEDEAO et aux CGV, les Acheteurs consommateurs (B2C) disposent d’un délai de 14 jour calendaire à compter de la réception pour retourner un produit sans justification.

Conditions d'éligibilité :

• Le produit doit être dans son état d'origine (neuf, non utilisé).
• L'emballage doit être non endommagé.
• Tous les accessoires, notices et étiquettes doivent être présents.

4. REMBOURSEMENT POUR NON-CONFORMITÉ OU DÉFAUT

Au-delà du délai de rétractation, un remboursement est possible si le produit présente un défaut ou n'est pas conforme à la description.

• Non-conformité visible : Doit être signalée sous 7 jours après réception.
• Vice caché : Couvert par la garantie légale OHADA pendant 2 ans.

Preuves requises : Photos claires du défaut, vidéo de l'ouverture du colis (unboxing) si possible, et description détaillée du problème.

5. REMBOURSEMENT POUR ANNULATION DE COMMANDE

A. Produits Physiques

• Avant expédition : Annulation gratuite. Remboursement intégral (100%) sous 3 à 5 jours ouvrables.
• Après expédition : L'annulation est soumise à l'accord du Vendeur. Les frais de retour sont à la charge de l'Acheteur. Le remboursement intervient après réception du retour.

B. Services (VTC, RDV, SAD)

Les conditions d'annulation pour les services dépendent du délai de prévenance :

6. PROCÉDURE DE DEMANDE DE REMBOURSEMENT

Pour garantir un traitement rapide, veuillez suivre les étapes suivantes :

1. DÉCLARATION : Connectez-vous à votre compte, allez dans "Mes commandes", sélectionnez l'article et cliquez sur "Demander un remboursement". Choisissez le motif et joignez les justificatifs.
2. EXAMEN : Le Vendeur dispose de 48 heures ouvrables pour répondre. CmediaMarkt supervise les échanges.
3. RETOUR (si applicable) : Si la demande est acceptée, expédiez le produit à l'adresse fournie. Conservez la preuve de dépôt.
   • Frais de retour à charge du Vendeur si défaut ou erreur.
   • Frais de retour à charge de l'Acheteur si rétractation simple.
4. REMBOURSEMENT : Validé après réception et vérification du colis par le Vendeur.

7. MODALITÉS ET DÉLAIS DE REMBOURSEMENT 💰

Le remboursement est effectué via le moyen de paiement utilisé lors de la commande initiale.

Montant remboursé : 100% du prix du produit. Les frais de livraison initiaux et la commission de plateforme ne sont remboursés que si le retour est dû à une faute du Vendeur (produit défectueux ou non conforme).

8. CAS PARTICULIERS

• Commandes groupées : Remboursement partiel possible article par article. Si le lot est indivisible, le retour doit être complet.
• Promotions : Remboursement basé sur le montant réellement payé. Les codes promo ne sont pas restituables.
• Points de fidélité : Les points utilisés sont recrédités ; les points gagnés lors de l'achat sont annulés.
• CmediaMarkt MAX : En cas de retard excessif ou de dommage causé par le livreur, une compensation peut être accordée.

9. PRODUITS ENDOMMAGÉS PENDANT LE TRANSPORT

Il est impératif de vérifier l'état du colis en présence du livreur. Tout dommage doit être signalé immédiatement (sous 48h maximum). Des photos du colis et du produit endommagé sont obligatoires pour ouvrir une réclamation.

10. RESPONSABILITÉ DES VENDEURS

Chaque Vendeur est tenu de respecter cette politique. En cas de non-réponse sous 48h ou de refus abusif de remboursement, CmediaMarkt se réserve le droit de :

• Effectuer le remboursement à l'Acheteur et débiter le compte du Vendeur.
• Suspendre le compte du Vendeur.
• Appliquer des pénalités financières.

11. REMBOURSEMENT PARTIEL

Un remboursement partiel peut être proposé si :

• Le produit retourné a été utilisé ou endommagé par l'Acheteur (décote appliquée).
• Des accessoires sont manquants.
• Le retour est effectué hors délai (sous réserve d'acceptation exceptionnelle du Vendeur).

12. LITIGES ET MÉDIATION

En cas de désaccord persistant entre l'Acheteur et le Vendeur :

1. Médiation CmediaMarkt : Service gratuit. Notre équipe examine le dossier et propose une solution équitable sous 5 à 7 jours ouvrables.
2. Recours externes : Si la médiation échoue, les parties peuvent saisir les associations de consommateurs ou les tribunaux compétents.

Contact médiation : admin@cmediamarkt.net

13. PROTECTION ACHETEUR CMEDIAMARKT

CmediaMarkt propose un programme optionnel de "Protection Acheteur" offrant des garanties étendues : remboursement garanti même si le Vendeur est inactif, prise en charge des frais de retour, et assistance prioritaire. (Voir conditions spécifiques lors de l'adhésion).

14. ABUS ET FRAUDE

CmediaMarkt lutte activement contre la fraude. Nous nous réservons le droit de refuser un remboursement et de suspendre un compte en cas d'abus manifeste : retours excessifs (>30% des commandes), produits substitués, fausses déclarations, détérioration volontaire.

15. MODIFICATIONS ET CONTACT

CmediaMarkt peut modifier cette politique à tout moment. La version applicable est celle en vigueur au jour de la commande.

Pour toute demande d'assistance :

• Email : admin@cmediamarkt.net (Réponse sous 48h)
• Chat : Via l'application (9h-18h, Lundi-Samedi)

16. CONFORMITÉ LÉGALE

Cette politique respecte les Actes Uniformes OHADA (Droit Commercial Général), le Règlement de la CEDEAO sur le commerce électronique et les codes de la consommation nationaux (Togo, Côte d'Ivoire, Bénin).